研究内容 >> サービス・サイエンス

サービス・サイエンス

サービス・サイエンス

近年の ICT 技術の発展により,企業が顧客に対して提供する「サービス」はICT 技術の援用により益々高度化・多様化しつつある一方で,顧客が本当に満足できる「サービス」をどのように設計し,効率よく顧客に提供するか,という点につ いては経験則に依るところが大きく,非効率の原因となっています.サービス・サイエンスは,従来経験則に依っていたサービス構成法やサービス提供法に対 し,科学的アプローチにより普遍的原理を見い出してサービスの生産性と質の向上をはかり,さらにはサービス自体のイノベーションを起こすことで停滞する経済を活性化することを目指す新しい学問体系です.ここでは従来のオペレーションズ・リサーチや経営工学の基礎を大事にしつつも,それらの枠にとどまること なくサービスの経済的側面やサービス品質の社会科学的分析,サービスプロバイダ・マネージメントなど,より現場に踏み込んだ実践的な研究アプローチを積極 的に取り込んでいくことで,高品質かつ高効率なサービス提供法について知見を得ることを目指した研究を行います.

研究の第一段階として,待ち行列理論をベースに賢い「待ち」や「タメ」の作り方を科学的に検討し,「ゆとり」の中にも満足を十分に与えることのできる サービス施設の構成法について研究を行っています.具体的なテーマとしては,企業におけるコールセンターの運用に着目し,コールセンターの効率的な人員配 置計画や自動音声応答装置を具備したコールセンター・システムの最適構成法について研究を展開しています.

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